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职前培训流程及标准(营业部门)
信息来源:互联网 信息作者:  字体:【】  发布时间:2009-5-26 13:35:04 打印 关闭

职前培训(营业部门)流程及标准
责任部门 管理部 直接责任人 培训主管 间接责任人 管理部经理
职前培训(营业部门)流程及标准


一、 职前培训简述
职前培训是指对各店营业部门(包括营业、技术、保安、工程等部门)新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。
二、 职前培训目的
- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化,使新员工对企业有认同感
- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同
- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力
- 发掘并延伸员工自身的潜能
三、 责任部门与责任人
- 责任部门——管理部
- 直接责任人——培训主管
- 间接责任人——管理部经理
四、培训方式
- 脱产集中式培训
- 讲授式为主,理论与实操相结合
五、培训大纲
(一)通用类培训大纲
1、企业简介、基本制度、企业文化                   总课时:120分钟     主讲人:管理部经理
- 企业简介:发展历程,企业愿景
- 企业制度:企业组织架构,职级说明,各部门职能说明,员工的岗位晋升制度
- 企业文化:企业VI形象识别,管理模式,管理理念,员工薪资及福利,会所文化概述
- 企业远景:企业发展规划,员工职业发展规划
2、服务工作人员应具备的素质和要求                 总课时:120分钟      主讲人:培训主管
- 服务与服务质量概述:什么是服务,服务意识与主动服务,如何提高服务质量与服务标准。
- 服务礼仪:服务礼仪的概念,服务礼仪的基本要求,服务礼貌用语,形体训练
- 职业道德与行为规范:《服务人员职业道德规范》,《员工行为规范》
4、消防安全知识                                   总课时:120分钟        主讲人:消防专干
- 消防安全常识,店内消防安全设施简介,火灾应急预案
- 消防实战演习
5、营业基本知识                                   总课时:180分钟        主讲人:店长/主管
- 会所待客全流程及营业特点。
- 各岗位职能介绍。
- 包厢分布状况,消费模式。
- 公共营业设施设备介绍及使用方法。
- 包房内设备的使用方法。
- 营业用具的使用与清洁。
- 服务员上线流程。
6、房间机具介绍                                   总课时:60分钟        主讲人:技术主管
- 包厢机具设备介绍
- 开关机具流程及注意事项
- 各种机具状况处理
- 机具的维护与保养
7、服务技巧培训                                   总课时:60分钟        主讲人:培训专干
- 客人的接待技巧
- 沟通技巧
- 服务技巧
- 营销技巧
- 酒水及饮料知识
(二)专业类培训大纲   
1、咨客岗位培训纲要                               总课时:90分钟         主讲人:培训专干
- 咨客岗位职责
- 咨客服务流程及工作标准
- 咨客礼仪礼貌规定
- 咨客工作技巧
- 咨客工作中应注意事项
- 咨客工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
2、少爷培训纲要                             总课时:180分钟        主讲人:培训专干
- 少爷岗位职责
- 楼面的服务流程及工作标准
- 少爷礼仪礼貌规定
- 少爷的服务技能
- 少爷的推销技巧(二次促销)
- 少爷工作应注意事项
- 楼面工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
3、公主培训纲要                             总课时:180分钟        主讲人:培训专干
- 公主岗位职责
- 房内的服务流程及工作标准
- 公主礼仪礼貌规定
- 公主的服务技能
- 公主的推销技巧(二次促销)
- 公主工作应注意事项
- 房内工作表格介绍
- 其他需要培训的内容

4、收银岗位培训纲要                               总课时 :90分钟        主讲人:培训专干
- 收银岗位职责及纪律规范
- 收银的服务流程及工作标准
- 收银的礼仪礼貌规定
- 收银客诉解决技巧
- 收银风险预控方法
- 收银员的工作纪律
- 收银工作中应注意事项
- 收银工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
5、保洁岗位培训纲要                               总课时:60分钟          主讲人:培训专干
- 保洁岗位职责
- 保洁的服务流程及工作标准
- 保洁礼仪礼貌规定
- 分担区域详解
- 保洁用具的使用标准与维护保养
- 保洁工作应注意事项
- 其他需要培训的内容
六、培训课程安排
(一)通用培训课程
D+1 时间 课程内容 讲授人 地点
 9:00~9:20 军训  
 9:30~10:30 企业简介、基本制度、企业文化(一) 管理部经理 培训教室
 10:45~11:45 企业简介、基本制度、企业文化(二) 管理部经理 培训教室
 11:30~13:00 午休  
 13:00~14:00 服务工作人员应具备的素质和要求(一) 培训主管 培训教室
 14:15~15:15 服务工作人员应具备的素质和要求(二) 培训主管 培训教室
 15:30~16:30 服务工作人员应具备的素质和要求(三) 培训主管 培训教室
★ ★   ★ ★     ★     ★     ★ ★  ★ ★  ★  ★
D+2
 时间 课程内容 讲授人 地点
 9:00~9:20 军训  
 9:30~10:30 营业基本知识(一) 店长/主管 培训教室/营运现场
 10:45~11:45 营业基本知识(二) 店长/主管 培训教室/营运现场
 11:45~13:00 午休  
 13:00~14:00 营业基本知识(三) 店长/主管 培训教室/营运现场
 14:15~15:15 营业基本知识(四) 店长/主管 培训教室/营运现场
 15:30~16:30 应急事件的处理技巧 店长/主管 培训教室/营运现场
★ ★   ★ ★     ★     ★     ★ ★  ★ ★  ★  ★
D+3 时间 课程内容 讲授人 地点
 9:00~9:20 军训  
 9:30~10:30 房间机具介绍及操作(一) 技术部主管 培训教室/包房内
 10:45~11:45 房间机具介绍及操作(一) 技术部主管 培训教室/包房内
 11:45~13:00 午休  
 13:00~14:00 服务技巧培训(一) 培训专干 培训教室/包房内
 14:15~15:15 服务技巧培训(二) 培训专干 培训教室/包房内
 15:30~16:30 服务技巧培训(三) 培训专干 培训教室/包房内
★ ★   ★ ★     ★     ★     ★ ★  ★ ★  ★  ★
D+4 9:00~9:20 军训  
 9:30~10:30 消防安全培训(一) 消防专干 培训教室/营运现场
 10:45~11:45 消防安全培训(二) 消防专干 培训教室/营运现场
 11:45~13:00 午休  
 13:00~15:00 阶段考核 培训主管 
(二)专业培训课程(各岗位入职员工、包括储备干部)
D+5 时间 课程内容 讲授人 地点
 9:00~9:20 礼仪形体训练  
 9:30~10:30 咨客岗位专业培训(一) 培训专干 培训教室A/营运现场
 10:45~11:45 咨客岗位专业培训(二) 培训专干 培训教室A/营运现场
 11:45~13:00 午休  
 13:00~14:00 收银岗位专业培训(一) 培训专干 培训教室B/营运现场
 14:15~15:15 收银岗位专业培训(二) 培训专干 培训教室B/营运现场
 15:30~16:30 收银岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室B/营运现场
D+6 9:00~9:20 军训  
 9:30~10:30 少爷岗位专业培训(一) 培训专干 培训教室A/营运现场
 10:45~11:45 少爷岗位专业培训(二) 培训专干 培训教室A/营运现场
 11:45~13:00 午休  
 13:00~14:00 少爷岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室A/营运现场
 14:15~15:15 少爷岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室A/营运现场
 15:30~16:30 保洁专业培训 培训专干 培训教室A/营运现场
D+7 休息日
D+8 9:30~10:30 考核(笔试)  
 10:30~12:00 实际操作考核  
 13:00~14:00 管理团队见面会 主管级以上干部
 14:00~17:00 结业联欢/拓展活动 培训专干
(三)其他专业性培训(包括技术部、工程部、保安部)在少爷培训的时期另外开课。
七、职前培训的考评方式
1、考核方式与权重
- 口试考核:权重20%
- 笔试考核:开卷考试,权重40%
- 实际操作,通过实际操作进行业务技能考核。权重40%
- 三项考核权重之后,及格者(70分)通过
2、奖惩机制
- 培训过程中表现积极和笔试成绩优异给予奖励,并作为定岗定编的参考依据。
- 培训过程中表现差,如迟到、早退者,给予劝退处理。
八、培训工作纪律
(一)出勤管理:
1、参加脱产培训的员工,严格按脱产培训的时间要求遵照执行。课前签到,不及时签到按缺勤处理。
2、每日课程结束后,学员须在当日课程表后签字确认。
3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工,应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。
(二)、课堂要求:
1、关闭手机等一切与学习无关的用具,严禁喧哗、打闹、吃零食。严禁吸烟。
2、培训中应注意个人素养,言行得体,遵守社会公德与良好风俗,保持培训室卫生。
3、现场培训中,应听从指挥,遵守规定。爱惜财物、精细操作,防止损坏设备或物品。
4、现场培训时,应遵守安全规定,违反者立即退出培训。
5、忠诚企业,遵守公司保密制度,课堂教学资料严禁外泄。
(三)、奖罚办法:
1、以下情形视为旷课:未经批准旷课、迟到早退超过1小时。视情节罚款20 — 50元。累计旷课二次者,立即辞退。
2、有以下情形者勒令退出培训:拒不遵守培训纪律,影响恶劣;舞弊行为;违反安全规定;严重影响公司相关规章制度行为等。罚款100—200元。
3、培训中有扰乱培训秩序行为者,视情节罚款50—200元,立即辞退。
4、发生有损公共利益行为,损坏公私财物行为者,除责成当事人返回原状、给予赔偿外,还要按公司有关制度追究违纪违规责任。
5、培训中不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的,按公司相应条款处罚。

                                                           


                                                                     凯歌娱乐
                                                              二00九年四月二十八日

 

 



 
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  相关评论
fanpengfei123 发布在 2011-6-2 0:01:11
不错,支持一下哦,不过希望能有详细的
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彭 飞 发布在 2011-5-24 19:55:36
  还行
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poloktv 发布在 2010-11-8 2:24:44
相当详细,步骤清楚,条理明晰。
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sunshine7807 发布在 2010-5-23 1:23:48

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windcome 发布在 2010-5-2 11:28:58
bucuo    
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飞翔的小鱼 发布在 2010-1-4 20:46:26
很不错,但都是大概,能更详细点就好了;还是顶一个。
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bill162108 发布在 2009-9-4 17:03:31
老板,转我的贴也不给K8币啊?!~
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烈岩T 发布在 2009-8-20 5:09:00
到底是开个还是天豪呀!!都搞迷了!
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cjlc2002 发布在 2009-6-13 10:59:22
朗聚光电是中国领先的LED应用产品及整体解决方案制造商,是深圳地区极具生产规模,致力于向客户提供高品质的LED显示屏,LED灯光产品及服务的高科技企业.朗聚产品和解决方案涵盖:室内外全彩显示屏,建筑景观照明装饰,酒吧娱乐夜场等领域.  
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