“两个娃儿都被烟熏黑了，我也不会说感谢的话，买了些黔江特产让他们带回去！”重庆黔江英皇娱乐会所的张总，谈到开业前的那场虚惊，记忆犹新：“我当时就拿出钱来要给他们，不收。”
    今年1月，重庆市黔江英皇娱乐会所开业在即，大厅收银台因线路短路失火，浓烟弥漫。
    当时KTV点歌设备提供商雷石公司的技术支持正在调试系统，他们见状纷纷冲进浓烟之中，把火焰包围下的服务器、音响设备等搬出火场。由于救火及时，这家黔江最大的KTV没有遭受太大损失，第二天如期开业。
     记者获悉，随着KTV行业最近几年的崛起，KTV设备供应市场也风生水起。但随着市场蛋糕越做越大，以及竞争者和同质化产品的不断涌现，蛰伏在巨大商机背后的问题与危机也悄然浮出水面：全国设备提供厂商超过百家。产品质量好坏难辨、服务水平参差不齐、售后服务难以规范等现象正成为困扰这一产业的难题。
   
    “火箭弹公司”大行其道，KTV经营者苦不堪言
     所谓“火箭弹公司”，是指KTV行业内“卖了就跑”的设备提供商。他们如同“打了不管”的火箭弹，只要收到货款，后继服务是否到位根本没谱。一旦设备出现问题，KTV经营者只能“打碎了牙齿往肚子里咽”。
    记者走访了京城数十家知名KTV夜店，超过一半经营者抱怨售后服务不及时。“KTV这个行业特殊，一旦设备出现故障，一个晚上损失几万不说，还会引起消费者强烈不满。”北京梦思园的李总经营KTV已经五年，提到售后服务这块“硬伤”，依然心有余悸。据统计，超过一半的消费者投诉都因对设备“死机”的不满。更有2005年昆明好乐迪因“死机”闹出人命事件作为前车之鉴，众多KTV经营者对“火箭弹公司”深恶痛绝就不足为怪了。

     混乱局面亟待整治，兑现“责任感” 靠的是管理水平和技术实力
    1月30日，搜狐IT频道撰文透露：中国KTV娱乐技术市场价值已超过200亿。尽管自2006年“版权事件”以来，国人才将目光投射到这个巨大而新兴的产业之上。但看似乱成一片的市场之下，有些设备供应企业却依靠自主创新，发展得有声有色！
    “混乱是任何产业初期的必经阶段，只有通过企业之间的市场竞争和必要的阵痛，才能最终产生良性的产业氛围。”记者采访了被称为“点歌之王”的北京雷石公司，作为国内KTV设备顶级供应商，总经理王川对行业服务发展前景表示乐观。“我们很欣慰的看到，越来越多的设备供应商开始重视售后服务。雷石就有一套独特的售后服务准则。”
     一个典型的故事是：2006年11月，北京摩力圣会服务器突然瘫痪，全部包房陷入混乱，值班经理拨通了雷石售后服务部的客服电话，技术人员立刻做出反应，查看现场后返回公司取备机（雷石为客户保留备机以防突发事件）。但当技术员返回时，公司大门已锁，事发紧急，这名员工砸开大门，搬出备机解除了客户的燃眉之急。
    “制度是死的，人是活的。我们没有追究员工损坏公物之罪，反而表扬了他为客户着想的精神。在雷石，这样的例子还有很多，今年年初，黔江一家客户着火了，我们的员工也能冲在前头。先想到客户，然后是公司，最后才是自己，这样的员工我们要奖励。公司授予了他们‘雷石爱心大使’荣誉称号”。
    当然，客户服务的“责任感 ”的内涵可不是那么简单，KTV点播系统是7X24小时高负载运转的，对稳定性的要求大大超出普通行业用户，没有一流的产品技术和品质保障，不在服务体系建设上下大投入，是不可能兑现“责任感”这句沉甸甸的承诺的 。据悉，雷石公司已经投资100万建设KTV设备技术行业第一个CTI客户服务呼叫中心，目标是向全国所有销售辖区的客户和合作伙伴提供24小时一对一个性化服务，中国的KTV企业将第一次感受到高水平客户关系管理平台带来的迅捷优质的外勤、备件和咨询等服务。