员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.      穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。

2.      头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3.      常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.      要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.      女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.      站立位置适当，站姿和走姿标准：

7.      挺胸、收腹，沉肩。

8.      脚跟要并拢、*齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.      男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

10.  头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依*他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

11.  走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

12.  态度和蔼，要面带微笑。

13.  在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.  摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

一、       员 工 的 礼 貌 礼 节

1.      接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.      与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.      与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.      不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.      服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、       员 工 的 工 作 态 度

1.      员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2.      接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。

3.      微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.      做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、  拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.      做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.      各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.      诚实、可*、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.      工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.      员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.  维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.  讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。

三、       员 工 的 日 常 活 动

1.      病、事假、旷工：

2.      员工除特殊情况不准电话请假或捎假。

3.      员工请病假必须由县级以上正规医院诊断并出具病假条。

4.      特殊情况员工需要请事假的，半天内由值班经理批准，主管级以上请事假的须由总经理批准。

5.      无正当事由，不到岗者，视为旷工，扣除三倍工资。

6.      请事假者，请假时间内无工资，并承担一倍的经济损失。

7.      员工上下班时间不得将包裹及其他物品带进公司，更不得将有害物品、危险品和禁止阅读的书刊带进公司，下班时不得将公司中任何物品携带出公司，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。若需将公司的物品带出公司的，须持有经理签署的放行条。检查人员在检查物品过程中，不得有伤害被检查员工人格的言语和行为。

8.      员工在工作时必须遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业，若因个人原因造成事故的，由当事人承担全部责任。员工在工作时发现形迹可疑的人或事，应及时报告办公室和保安部。

9.      下班前要认真检查水、电、气等阀门，消除隐患，如发现事故隐患或异常情况，要马上查找原因，并及时的报告后勤部门处理，确保公司和宾客的生命财产安全。

10.  每一位员工都要熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，熟练掌握灭火器具的使用方法。如发生火警，要听从消防中心的指挥，采取以下必要措施：

a.  保持镇静，不可惊慌失措。

b.  呼唤附近同事援助。

c.  通知保安部，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工牌号，并报告经理办公室。

d.  听到火警鸣号，员工非火警不得占用电话。

e.  接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业区工作人员在客人全部疏散后，再撤离到安全地