对账单异议的处理

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对账单异议的处理

信息来源:互连网信息作者: 字体：【大中小】发布时间:2006-11-19 18:33:29 打印　关闭

    在KTV消费过程中，因消费额度大、项目多，易造成顾客对账单有异议。
1、首先要了解顾客对账单的异议心态
    (1)消费过程中，客人实际消费超过其承受的心理，想透过争执、挑剔来获取打折的优惠。
    (2)消费过程中，客人对最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解而产生异议。
    (3)可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚，使客人产生受骗感。
    (4)客人喝酒过多，或不知晓同行友人的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。
2、对顾客有账单异议的处理
    (1)服务人员应加强业务训练，尽量防止和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会或可能。
    (2)若有客人对账单提出异议，领班应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台。经核实后，顾客消费金额高，就可以透过一定的折扣来满足顾客的心理需要。对这类问题的处理尽量不要往上呈报。
    (3)如果遇上拒签账单或无理取闹的顾客，要及时报告保安部门来处理。在处理这类问题时，要注意讲话的语气和处理问题的技巧，并为客人留面子。